Testostud - paremini mõõdetavaks!

Mystery Shopping selge eesmärgiga

Testostud e. Mystery Shopping tehakse eesmärgiga diagnoosida ettevõtte teenindustaset. Seda arvesse võttes on tähtis mõista, kuivõrd kõrgeid nõudmisi peaks sellele teenusele panema, et diagnoos ei oleks ekslik. Testostudega kogutud info alusel hakatakse ju inimesi arendama ja tähtis on, et teeninduskoolitused saaksid tehtud ikka õige fookusega.

Objektiivsus 

Sisukas eeltöö on vajalik, et testklientide külastused ei kujuneks nende konkreetsete inimese isiklike subjektiivsete arvamuste rapotriteks. Kliendi tagasiside kogumiseks on teised tööriistad ja uuringumeetodid. Kvaliteetsed testostud aitavad objektiivselt mõõta, mil määral töötajad täidavad neile ettevõtte poolt seatud ootuseid. 

Küsimustikud 

Enne testklientide saatmist koostame vastavat Mystery Shoppingu projekti arvestavad küsimustikud. Kuna erinevatel ettevõtetel on erinevad teenindusstandardid ja -kontseptsioonid, siis võtame seda ka testilaine eeltöö ajal arvesse. Fikseerime teenindusmallid, mis jäävad Teile püsivaks kasutamiseks. 

Sama ettevõtte testimiseks kasutame sageli mitmeid osakonnapõhiseid testkülastuste küsimustikke. Näiteks hotelli puhul on kliendisuhtluse iseloom erinev vastuvõtu, restorani, baari, spaa administraatori või spaa hoolitsuse puhul. Iga osakonna testostud ja testkülastused teeme vastava kokkulepitud teenindusmalli alusel. Sama peab paika ka näiteks kaubanduskeskuste testimise puhul, milles on samuti erineva teeninduskontseptsiooni ja -valdkonna ettevõtteid. Kui riidepoodi ja mahlabaari testida sama küsimustiku alusel, siis võib tulemus olla liiga üldine ja konkreetseid arendussuundi on ettevõtetel raske leida.

Testkliendid

Kasutame testostude tegemiseks vastava riigi kohalikke testkliente kellele anname sisuka väljaõppe ning koolitame realistlikke stsenaariume jälgima. Näiteks Eestis kasutame eesti, soome ja vene keelt emakeelena rääkivaid testostjaid. Hea väljaõppega ning kogenud testostjad ei “kiusa” teenindajaid ega esita ebaloomulikke küsimusi jne. Tänu 20 a koolitustöö kogemusele oskame anda testostjatele hea võljaõppe. 

Testostudega kogutud infot analüüsime meie interaktiivses kasutajaliideses

Trendline Analytics kasutajaliides analüüsib teenindusprotsessi nii kogu ettevõtte ulatuses, kui ka osakondade ja üksiktöötajate konkreetsete oskuste ja hoiakute kaardistamiseni.

Kui testostudega on objektiivselt kogutud info käes, siis on võimalik sisukaid koolitusi planeerida ja arendada õigeid inimesi õigetel teemades.

Vt. meie blogi

Mystery Shopping - miks ja kuidas teha?

Testostud, Mystery Shopping e. testkülastused – heal lapsel mitu nime. Miks on see kasulik ja kuidas targalt ja kõik osapooli arvestavalt tegutseda? Kergelt võib juhtuda, et testostud kujunevad töötajatele allegriliseks reaktsiooniks ja kogu ettevõtmine tekitab rohkem kahju, kui kasu. Kuidas olla edukas?

Mis on testostude eesmärk?

Kahtlemata pole mõtet põhjalikku testilainet ette võtta pelgalt statistilise pingerea koostamiseks. Pigem oleks tark koguda objektiivset infot reaalse arendustegevuse tarbeks? Samas peaks olema enne protsessi käivitamist selgelt “fair play” seisukohalt töötajatele teada mida ja miks mõõdetakse. Kuidas tunneksid ennast liikluseksamil, kui ootused poleks selgelt lahti kirjeldatud? Testostude korraldamise peamine eesmärk peaks olema seega parandada homset tulemust!

Kuidas kogutud andmeid kasutatakse?

Teiseks, tuleks mõelda, kuidas konkreetsetele testitutele tagasisidet anda? Tähtis on testimise käigus kogutud andmete põhjal sisuka arendustegevuse käivitamine. Kui Mystery Shopping mõõtmise eesmärk on homse soorituse paranemisele kaasa aidata, siis peaks mõtlema, kas saadud aruanne annab piisavalt täpsed ja objektiivsed fookused, mida arendama hakata? Ja mis on objektiivne?

Objektiivne on see, mida konkreetselt töötajalt tema tööandja ootab, mitte see, mida testklient isiklikult arvab!

Testostud – kas ühekordne sähvatus?

Mystery Shopping näitab ettevõtte hetke taset. Täna saab anda hinnangu eilsete arendustegevuste tulemuslikkusele. Targa testimisega saab hea pildi, kui efektiivsed teatud arendustegevused on. Seega peaks mõtlema, mis kujul on andmed taasesitatavad, võrreldavad, analüüsitavad? Kas staatiline PDF, Excel, Powerpoint või analüüsi ja trende jälgida võimaldav kasutajaliides. Kas andmed on näiteks sise- või väliskoolitaja seisukohast mõttekad? Kas juhid suudavad kogutud andmetega viia läbi sisukaid tagasisidevestluseid või koolitusi? Või näevad töötajad, et tegemist on erinevate testijate isiklike subjektiivste hinnangutega?

Testostud on kahtlemata oluline tööriist ettevõtte järjepideval arendamisel. Hea teenindus ei teki andmete sahtlisse kogumisega. Testoste võiks võrrelda diagnoosi panekuga. Diagnoosile järgneb ravi. Seega testostud peavad olema väga täpsed ja korrektsed, et ravi ei teeks kasu asemel kahju!

EST    LAT   LIT   ENG   RUS   FIN