testostud testkülastused Mystery Shopping Trendline

 

testostud testkülastused testid kasutajaliides Mystery Shopping

Mystery Shopping – paremini mõõdetavaks!

Meie Mystery Shopping tugineb 19 a teenindus- ja müügiettevõtete arendamise kogemusel.

testostud Mystery Shopping

Mystery Shopping jaeketis või keskuses

Testostud jaekettidele ja kaubanduskeskustele. Osakonna- ja kategooriapõhine analüüs.

    LOE LISA

testostud Mystery Shopping teenindusaudit

Testkülastused
hotelli

Testostud hotelli või spaasse. Igat osakonda testime vastava teenindusmalli alusel.

    LOE LISA

testostud

Toitlustuse
testostud

Testostud ja teenindusaudit restorani või kohvikusse. Kasutame kogenud eesti-, soome- ja venekeelseid testkliente.

    LOE LISA

testostud

Testkõned infonumbrile

Stsenaariumid paika ja mõõdame testkõnedega kas hääl telefonis on sobiv ettevõtte nägu.

    LOE LISA

Küsi meie Mystery Shopping teenuse DEMO!

Hea meelega tutvustame meie testostude SISU ja VORMI kas kohtumisel või videokoosolekul.

    LOE LISA

Mystery Shopping selge eesmärgiga

Testostud e. Mystery Shopping tehakse eesmärgiga diagnoosida ettevõtte teenindustaset. Seda arvesse võttes on tähtis mõista, kuivõrd kõrgeid nõudmisi peaks sellele teenusele panema, et diagnoos ei oleks ekslik.

Objektiivsus 

Sisukas eeltöö on vajalik, et testklientide külastused ei kujuneks nende konkreetsete inimese isiklike subjektiivsete arvamuste rapotriteks. Tavaklientide arvamuste kogumiseks on teised tööriistad ja uuringumeetodid. Kvaliteetsed testostud aitavad objektiivselt mõõta, mil määral töötajad täidavad neile ettevõtte poolt seatud ootuseid. 

Küsimustikud 

Enne testklientide saatmist koostame vastavat Mystery Shoppingu projekti arvestavad küsimustikud. Kuna erinevatel ettevõtetel on erinevad teenindusstandardid ja -kontseptsioonid, siis võtame seda ka testilaine eeltöö ajal arvesse. Fikseerime teenindusmallid, mis jäävad Teile püsivaks kasutamiseks. 

Sama ettevõtte testimiseks kasutame sageli mitmeid osakonnapõhiseid testkülastuste küsimustikke. Näiteks hotelli puhul on kliendisuhtluse iseloom erinev vastuvõtu, restorani, baari, spaa administraatori või spaa hoolitsuse puhul. Iga osakonna testostud ja testkülastused teeme vastava kokkulepitud teenindusmalli alusel. Sama peab paika ka näiteks kaubanduskeskuste testimise puhul, milles on samuti erineva teeninduskontseptsiooni ja -valdkonna ettevõtteid. Kui riidepoodi ja mahlabaari testida sama küsimustiku alusel, siis võib tulemus olla liiga üldine ja konkreetseid arendussuundi on ettevõtetel raske leida.

Testkliendid

Kasutame testostude tegemiseks vastava riigi kohalikke testkliente kellele anname sisuka väljaõppe ning koolitame realistlikke stsenaariume jälgima. Näiteks Eestis kasutame eesti, soome ja vene keelt emakeelena rääkivaid testostjaid. Hea väljaõppega ning kogenud testostjad ei “kiusa” teenindajaid ega esita ebaloomulikke küsimusi jne. Tänu 19 a koolitustöö kogemusele oskame anda testostjatele hea võljaõppe. 

Testostud analüüsime interaktiivses kasutajaliideses

Meie kasutajaliides analüüsib teenindusprotsessi nii kogu ettevõtte ulatuses, kui ka osakondade ja üksiktöötajate konkreetsete oskuste ja hoiakute kaardistamiseni.

Kui testostudega on objektiivselt kogutud info käes, siis on võimalik sisukaid koolitusi planeerida ja arendada õigeid inimesi õigetel teemades.

Vt. meie blogi

 

19 a. 

Rahulolevad kliendid:

Swedbank, Tervis Spaa Grupp, Sportland, Viru Keskus, Spice ja Spice Home, Tallink Grupp, Daily, Hedon Spa, Luminor, BENU, Bauhof, Apotheka, Põhjakeskus, Expert, AQVA Spa, WASA Resort, Palace Hotel Tallinn, Europcar, Hawaii Express, Villemi Pubid, jt.

testost testkülastused Mystery Shopping

Mystery Shopping – miks ja kuidas teha?

Testostud, Mystery Shopping e. testkülastused – heal lapsel mitu nime. Miks on see kasulik ja kuidas targalt ja kõik osapooli arvestavalt tegutseda? Kergelt võib juhtuda, et testostud kujunevad töötajatele allegriliseks reaktsiooniks ja kogu ettevõtmine tekitab rohkem kahju, kui kasu. Kuidas olla edukas?

Mis on testostude eesmärk?

Kahtlemata pole mõtet põhjalikku testilainet ette võtta pelgalt statistilise pingerea koostamiseks. Pigem oleks tark koguda objektiivset infot reaalse arendustegevuse tarbeks? Samas peaks olema enne protsessi käivitamist selgelt “fair play” seisukohalt töötajatele teada mida ja miks mõõdetakse. Kuidas tunneksid ennast liikluseksamil, kui ootused poleks selgelt lahti kirjeldatud? Testostude korraldamise peamine eesmärk peaks olema seega parandada homset tulemust!

Kuidas kogutud andmeid kasutatakse?

Teiseks, tuleks mõelda, kuidas konkreetsetele testitutele tagasisidet anda? Tähtis on testimise käigus kogutud andmete põhjal sisuka arendustegevuse käivitamine. Kui Mystery Shopping mõõtmise eesmärk on homse soorituse paranemisele kaasa aidata, siis peaks mõtlema, kas saadud aruanne annab piisavalt täpsed ja objektiivsed fookused, mida arendama hakata? Ja mis on objektiivne?

Objektiivne on see, mida konkreetselt töötajalt tema tööandja ootab, mitte see, mida testklient isiklikult arvab!

Testostud – kas ühekordne sähvatus?

Mystery Shopping näitab ettevõtte hetke taset. Täna saab anda hinnangu eilsete arendustegevuste tulemuslikkusele. Targa testimisega saab hea pildi, kui efektiivsed teatud arendustegevused on. Seega peaks mõtlema, mis kujul on andmed taasesitatavad, võrreldavadanalüüsitavad? Kas staatiline PDF, Powerpoint või analüüsi ja trendi võimaldav kasutajaliides. Kas andmed on näiteks sise- või väliskoolitaja seisukohast mõttekad? Kas ta suudab sellest lähtuvalt viia läbi sisukaid tagasisidevestluseid või koolitusi? Või näevad töötajad, et tegemist on erinevate testijate isikliku subjektiivse hinnanguga?

Testostud on kahtlemata oluline tööriist ettevõtte järjepideval arendamisel. Testoste võiks võrrelda diagnoosi panekuga. Diagnoosile järgneb ravi. Seega testostud peavad olema väga täpsed ja korrektsed, et ravi ei teeks kasu asemel kahju!

testostud

EST    LAT   LIT   ENG   RUS   FIN

testostud testost testkülastused Mystery Shopping Trendline © 2021  Trendline Seminarid OÜ

Rohkem infot: www.trendline.ee